人鱼小姐

AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

孤岛惊魂

A | 　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。

B | 　　中新社北京8月21日电 (记者陈杭徐婧)世界工程组织联合会(WFEO)主席陈成川21日在正于北京举行的2026世界机器人大会上表示，技术必须服务于人类。机器人技术创新应以卓越的工程能力为驱动，肩负起全球共同使命，为人类迈向可持续与公平的未来提供助推力。人工智能客服所回复的内容都算数吗?发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理?一起了解。

C | 8月19日，以“人机共生，产需共融”为主题的2026世界机器人大会在北京亦庄北人亦创国际会展中心开幕。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。

D | 　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。图为巡逻防控机器狗吸引参观者。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见; 　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　中新社记者王紫儒摄　　陈成川表示，科技进步正以指数级增长，AI赋能的机器人深刻改变产业、社会与人类生活。面对这一变革，全球应确保技术创新不仅强大、安全，更惠及人类福祉与道德。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。

E | 　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。　　陈成川表示，机器人创新是AI增强的生动体现。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。

F | 全球工程师和开发者正设计先进的算法和大语言模型，构建智能电网和可持续能源系统，以满足不断增长的计算需求；同时，将相关技术融入建筑、医疗和制造领域，实现更安全、快速，更具韧性和持久性的运行。　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。其中，精准医疗机器人可将医学专业知识延伸至服务不足的社区。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。　　陈成川说，全球开发者、工程师、科学家和创新者都承担着共同责任，即以伦理为准则，确保机器人技术增强人类能动性；通过可持续性突破实现规模化，使机器人变得经济实惠、丰富普及且易于获取。

G | 　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。　　陈成川表示，全球应将机器人引向以人为本的生态系统，增强人类的决策能力和劳动效率。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。在该生态中，指数级的智能增长得以负责任地服务于全民繁荣；机器人技术可助力疾病诊疗、赋能减贫，并推动可持续发展的城市建设。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　才博智慧治理研究院院长吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。

H | 　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别?郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。